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【飲食】マクドナルドが「最悪から最高」に変身した理由

1: ノチラ ★ 2018/06/18(月) 16:40:16.51 ID:CAP_USER
2014年から15年にかけて、消費期限切れの中国産鶏肉や異物混入など、食の安全に関わる問題が相次ぎ、業績が悪化した日本マクドナルド。15年12月期決算では、過去最悪の赤字を計上しました。しかし、2年後の17年12月期決算では、過去最高の黒字を記録。マクドナルドが復活できたポイントは、どこにあったのでしょうか。

私のゼミでは、マクドナルドの業績が弱い回復傾向にあった16年11月、ゼミ生20名で手分けをして、マクドナルドを利用する人946名にアンケート調査を行いました。

内容は、ファストフードレストランを選ぶ際の主要因である、食の安全、味、値段に見合う価値、接客、待ち時間、清潔さ、居心地のよさの7項目について評価するものです。得られた回答を、品質要素の分析法である「IPA-Kanoモデル」を使い、「あればあるほど満足する」「なければないほど不満足が高まる」という指標で分析しました。

その結果、いずれの指標ともずば抜けて高い数値を示したのが「食の安全」と「清潔さ」でした。マクドナルドの顧客は、この2つの要素に高い関心があり、かつ不満を持っているということです。また、来店頻度の高い顧客(週2回以上)は、「接客」に不満を持っていることもわかりました。

同時期にプレジデントオンラインに掲載されたマクドナルド副社長の下平篤雄氏のインタビュー記事(「なぜマックは急速に業績回復できたのか?」)を読むと、問題発覚以降、食の安全に全社を挙げて取り組み、清潔さについても、清掃のオペレーションを改善するなど、力を入れてきたことがわかります。しかし、実際には、依然として顧客は不満を抱いていたのです。

「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」
なぜ、このようなギャップが生まれたのでしょうか。製品やサービスの品質には、「提供品質」と「知覚品質」という2つの側面があります。提供品質とは、企業が実際に提供している製品やサービスの品質です。対して知覚品質は、顧客が製品やサービスに対して“感じる”品質です。2つの品質の間には、ギャップがあることがあります。

マクドナルドの場合、企業側は「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」と思っているのに、顧客側はそう思っていなかったということです。このギャップを埋めることが、当時のマクドナルドの課題でした。

「いいことをしても誰も見ていない」
私のゼミでは、この調査結果を踏まえて、16年12月、マクドナルドのカサノバ社長や下平副社長に、今後の成長戦略について提案を行いました。具体的には、顧客が不満を抱いている「食の安全」「清潔さ」そして「接客」について、提供品質と知覚品質のギャップを埋めるために、次のような提案を行いました。

(1)食の安全
マクドナルドの食の安全に対する取り組みは、日本の外食産業の中でも高い水準にあります。しかし、当時はその取り組みが消費者には十分に理解されていない状況でした。提案の際、原材料の品質管理を担当するクオリティ・アシュアランス部(当時)の山下安信氏が「悪いことはすぐに伝わる。でも、いくらいいことをしてホームページで紹介しても、誰も見ていない」と嘆いていましたが、まさにこの言葉に、提供品質と知覚品質のギャップが表れています。

では、実際の取り組みと消費者の認知のギャップをどのように埋めればいいのでしょうか。食の安全は、顧客にとっては当然のことです。したがって、そのことをいくら前面に出しても、消費者は関心を持ちません。さり気なく伝えるための工夫が必要です。

ひとつの方法として提案したのが、SNSを利用したバズマーケティングです。食の安全に関して消費者が抱くさまざまな疑問に、カサノバ社長が自ら答える動画を来店客に見てもらいます。そのために、店舗の全席にNFC(近距離無線通信)タグを内蔵したステッカーを貼り、顧客がスマホをかざすだけで動画を見られるようにします。それをSNSで拡散してもらうことで、食の安全に対する認知を促します。

2: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 16:41:10.71 ID:CgjbVTa9
最高なわけねーだろ緑肉販売会社が。

3: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 16:41:32.12 ID:uXgCuPgd
原田

6: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 16:47:05.06 ID:Dufx1PGX
行かないからわからん。単に営業時間の短縮とか事業の見直しが効果を出してるだけと思う。

7: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 16:49:29.48 ID:zn8dxXeY
あの事件から行かなくなった
今行ってる人はあの事件を知らない若い人か忘れた人
今でも マクドナルド 中国 で検索すればいくらでも出て来る

85: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 18:38:16.21 ID:uVawF3x9
>>7
だよねえ

8: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 16:49:53.45 ID:DxOfvfhP
なんだかんだで会社としては優秀なんだろうな、山崎パンみたいなもの
どっちも食べに行かない、食べないけど

9: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 16:49:56.71 ID:4mH8jQQZ
ホントにカサノバ社長の動画を見せたから効果があったとか
思ってるのか?
だとしたら感覚のずれが凄すぎるw

13: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 16:52:03.54 ID:yQumsVsP
マクドナルドの業績って表向きの戦略とは関係ないところで決まってるし、
サービスの向上とか言っても日本語カタコト移民の接客で十分だってバレてるし

19: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:00:51.76 ID:cUKKZpNh
金儲けの為なら何でもやるという認識しかない
信頼は取り戻せないと思うよ
行くならモスしかない

20: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:02:44.81 ID:rkiOC8Hd
よし、ここで原田君を呼び戻し、一気に汚名挽回だ!!!

21: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:02:54.51 ID:Lc8yb8BT
最下層民って買い支えるよねえ
食べれば食べる程、確実に不健康まっしぐらな物を

23: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:03:02.31 ID:xgaQq+6A
緑肉騒動で意図的に業績を下落させたんだろね、奇跡のV字回復を演出するために
まあ、ここまでは想定の範囲内

24: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:04:14.80 ID:dI5lYjb5
倍マックからまた低価格路線がチラチラしてきてる気がして不安

27: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:08:25.93 ID:YUDSDPda
ひとえにパティ2倍のおかげやろ

30: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:16:41.68 ID:85huMout
ならば原田とカサノバが毎日3食自社の製品をしこたま食べる動画を上げろ。
健康面でどうなるかちょっと見たい

31: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:17:09.76 ID:HsKmFviV
なんだかんだで日本人はビンボーなんだな

緑肉のこともスッカリ忘れてる記憶力の
ない連中がマクド行くんだろなぁ…

32: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:17:18.63 ID:O0wlVe+Q
でも食材は変わってないんだろ。

33: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:18:05.33 ID:Iy+pA6Ou
貧乏になったのが追い風になるという皮肉

34: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:18:47.93 ID:vPdltcEy
昨日の日曜日の夕方凄かったわ
それまではガラガラだったのに
100円追加可能時間まで席で待ってたのかなあれ

38: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:30:32.65 ID:eg3KxYUz
コンビニのパンより小さいぜ
世界で一番小さいマックバーガーを売る国

44: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:46:56.70 ID:zcBJYfXN
客層は底辺ばっかだよな
特にファミリー層は酷い

52: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:55:22.64 ID:twJLWPxb
ポケモンGOのスポンサーから一気に変わった感じ

53: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 17:56:18.03 ID:DBqU7ZX8
店が綺麗になったよな
清掃に時間かけるようになったんだと思う

62: 名刺は切らしておりまして 2018/06/18(月) 18:08:59.87 ID:ZN1W3v4F
原田がやめたからだろ

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