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【企業】ローソンのクルー17万人をみてきた結論 店長の挨拶と店員の接客レベルは比例する

1: ムヒタ ★ 2018/05/07(月) 07:26:23.17 ID:CAP_USER
24時間365日、休みなく営業を続けるコンビニ。店員は時間帯で変わりますが、その中にはいつ行っても「感じのいい店」があります。一体なにが違うのでしょうか。17万人の「クルー(店員)」が活躍するローソンで、長く研修担当を務める清水とみかさんは「店長の挨拶をみれば、そのお店の接客レベルがわかる」といいます--。

※本稿は、清水とみか『ローソン1万3000店の結論! 元気スタッフの育て方』(プレジデント社)の一部を加筆・再編集したものです。

約17万人のスタッフを成長させるということ

北海道から沖縄まで全国47都道府県にあるローソン。そこでは約17万人のクルーたちが活躍しています。ローソンではアルバイトさんのことをクルーと呼びます。

17万人と言われると、すごい規模だと思いますよね。当然ながら、人財育成は常に大きな課題です。各店舗のクルーを育てるのはオーナーや店長の仕事であり、オーナーや店長に寄り添うのはSV(スーパーバイザー)の仕事というのが基本ですが、現実はそう甘くありません。

何しろ全国で毎月平均9000人ものクルーが、辞めたり新しく採用されたりと流動しているので、新人クルーに業務を教えるだけでも大変だからです。オーナーや店長はただでさえ普段から忙しく、人手不足の昨今は自ら現場に立ってクルーの仕事を補う日もあるので、お店を回すだけで精いっぱいになってしまうことも珍しくありません。

そんな慌ただしい毎日の中で、全国各地の店舗がどのようにクルーたちへローソンの理念を伝えていけばよいのか? コンビニの人財育成という高いハードルを越えることは、ローソンにとって長年の重要なテーマです。

そこで私に与えられた役割が、オーナーや店長とともに「心のこもった接客」を実現していくための研修担当でした。以来十数年間、全国を飛び回る毎日を過ごし、たくさんのうれしいご縁をいただきます。

私の個人的な考えでは、オーナーや店長は店舗の要であり、クルーは店舗の輝くスターです。両者の信頼関係がぐっと深まり、お互いに安心して仕事に取り組むことで、訪れてくださるお客さまに対して「おもてなしの心」がもっともっと伝わるようになると思っています。そうなることを目標に、エリア責任者のリクエストにより研修やセミナーを行っています。

研修では、店内の雰囲気やスタッフ間のコミュニケーション、そして、どのようにお客さまに接すればよい印象を持っていただけるかなど、まさにお店づくりの基礎になる重要ポイントを2~4時間かけて体験型でお伝えしています。

ローソンの企業理念は、「私たちは“みんなと暮らすマチ”を幸せにします。」というものです。みなさまのすぐそばにあるコンビニが、みなさまの幸せのためにできることはなんだろう? 私たちはいつも考えています。

来店してくださるお客さまにとって、ローソン周辺に住んでいらっしゃる住民のみなさまにとって、なくてはならない頼りになる存在でありたいと思います。

お客さまが望まれることは、それぞれ違います。また、常連のお客さまもいらっしゃれば、その店舗には一生のうち一度だけ立ち寄るお客さまもいらっしゃいます。一人ひとりのお客さまと接する瞬間ごとに、気持ちを切り替えて集中することは、それほど簡単ではありません。

ローソンで働くオーナー・店長・クルー、そして彼らの研修を担当している私は、あきらめずに日々試行錯誤しながら奮闘し続けています。
以下ソース
2018.5.7 06:33
https://www.sankeibiz.jp/business/news/180507/bsg1805070633001-n1.htm

5: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 07:31:00.56 ID:zWzKVqjy
そら店長がしっかりしてたらバイトもそうなるわな

7: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 07:32:11.38 ID:10e7Q41Y
そんなつまんねーことばっか気にしてるから人手不足になるんだよバーカ

8: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 07:33:01.50 ID:QBpqSgSR
オニギリ温めますか?

10: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 07:34:08.38 ID:WM+Y/TNj
コンビニもファミレスも店員は外国人しかいないやん

60: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 09:38:19.01 ID:CnlN/cGK
>>10
外国人接客の態度悪い
やっぱり日本人がいい、コンビニ嫌いになりそう

75: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 10:30:21.96 ID:I6RqY+Kd
>>60
今は日本人のが接客悪いの多いだろ
どこのコンビニバイトも発達持ちばっかりだわ

76: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 10:40:46.59 ID:UVxMng02
>>75
逆に言うたら、そう言うレベルの時給しか払ってないからそういうレベルのバイトしか集まらない。所詮その程度の仕事に何を求めてるねんと言う事。
そういう接客がして欲しかったら、そういうレベルの店に行けという事

12: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 07:36:05.88 ID:fGXWiepW
コンビニじゃないけど出入り業者として強くそれは観じる。挨拶がちゃんとできるとこは雰囲気がいい。雰囲気悪いとこは挨拶もなし

13: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 07:37:25.86 ID:Ix0vWK6s
「私たちは“みんなと暮らすマチ”を幸せにします。」

ローソンクルー歴25年(最近時給がやっと1000円超えた)のワシが
言うのも何じゃが
これは建前じゃ

14: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 07:41:12.60 ID:XUws6k1O
「従業員」の事を クルーとか、キャストって呼ぶ所はダメだなw

15: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 07:42:12.31 ID:1+OmxXQY
どうせ
10年後は無人化
レジにするくせに

18: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 07:46:22.82 ID:LCMXc/6x
安い時給の非正規に過剰な要求しすぎ
あぁ、店長も負けず劣らずの劣悪な待遇だっけ?

20: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 07:49:42.42 ID:d/g8Xfz4
要約

思考停止して、なんもやってない

21: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 07:51:34.22 ID:4pomKVmr
セブンイレブンクルー→テキパキ、有能、クール
ローソンクルー→ウスノロ、トロい、無能、
ダサい

24: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 07:57:11.38 ID:cYwaLRnu
キチガイ客がキチガイ店員を育てる
コンビニにおけるDQN相乗効果だよ

27: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 08:11:17.44 ID:wq5zFHs7
ダウト

28: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 08:16:44.39 ID:wdzZLcMn
17万人も見なきゃ、この結論に達しないって、極度の池沼だぞw
普通は2~3店も見りゃ気付くもんだww

29: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 08:19:27.30 ID:MQJpXci6
クルーという時点でお察しの上層部

30: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 08:23:48.81 ID:YtUulBVw
親の顔見て子供が育つというか

とんびの子は鷹を産まない的土壌がコンビニにはある

31: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 08:24:44.62 ID:NKxgqbDp
「人財」を使う企業に碌な所が無い

32: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 08:24:47.47 ID:Wcde3DSo
クルー?なんなん?クルーて
アホかも

35: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 08:31:06.86 ID:QhDIbWfC
コンビニに接客能力を求めるとかw

38: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 08:36:30.00 ID:ddCkqnvl
店長が適当な挨拶してる店3ヶ月で潰れたなあ

40: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 08:50:09.56 ID:5GoffvdC
奴隷教育は大変だねえ

41: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 08:51:37.46 ID:FXc4mPdt
いままではそうだっただろうが、
日本人労働者がどんどん減っていくのだから、

時給と店員の接客レベルは比例する、になるだろうよ

43: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 08:57:36.27 ID:jQ70TJFx
時給と接客レベルは比例する。

46: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 09:03:49.50 ID:aLQQP359
ローソンは外国人ばかりだからあまり使わないようにしている。
企業として信用できない。

53: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 09:25:55.33 ID:FhH/OrDb
マニュアルとか細かくて息苦しい印象だったな

59: 名刺は切らしておりまして 2018/05/07(月) 09:37:55.31 ID:8MpYfHjN
時給も比例でお願いします。

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